【中小企業経営者の心得】お客様の満足度を上げるために真に必要なこととは？

2024年1月31日 2024年1月31日

nkitade6

今日は、中小企業経営者の心得として、お客様の満足度を上げるために、真に必要なことについて考えます。

今日の論点は以下の２点。

１　決められたことだけをやっていては淘汰される
 ２　安値販売によるお客様満足度アップは本末転倒である

どうぞ、ご一読下さい。

１　決められたことだけをやっていては淘汰される

新型コロナウイルス感染症の影響が概ね収束してからやがて丸１年。
地元である大阪の街にはインバウンドが戻り、あたかもコロナ前を彷彿させるような光景が広がるようになりました。

他方、経済活動が回復し、多くの業界において、競合他社との競合が激しさを増しています。
ましてや、円安による原材料費や燃料費の高騰、人手不足による人件費の高止まりが常態化するようになりました。
弊所のお客様の中小企業でも、売上高（トップライン）はコロナ前を凌駕するような過去最高の水準に達している一方で、増収効果を上回るような原価高と人件費高に見舞われています。
コストアップが増収効果を相殺するどころか、増収幅がコストアップに追いつけず、増収営業減益となっています。

こうなってくると、当たり前のことを当たり前にやっているだけでは、競合他社との差別化は実現できません。
例えば、製造業であるならば、基本中の基本である品質と納期の遵守はできて当然のことで、「うちは品質と納期はしっかりと確保できる会社です」といったところで、お客様は、「？　で、他社にはない御社の強みや特徴はなんですか？」と問われるのがアフターコロナの現状です。

当たり前のことを当たり前にやって、さらに、お客様がサプライズを感じて頂けるようなプラスアルファーが必要不可欠です。
北出のようなコンサル業や士業の方々も同様で、当たり前の成果物をお客様に提供するだけでは、お客様からのリピート需要は望めません。

「うちは真面目だけが取り柄です」、「やらせて頂くことはしっかりとやります」だけでは通用しません。
当たり前のことを当たり前にやってのけて、さらに、お客様にサプライズをお届けできなければ、どのような業界でも、サスティナブルでなくなるのです。
どの業界も、サバイバルで、下克上です。
昔からのレガシーにすがっていては、先には進んでいくことができないのです。

２　安値販売によるお客様満足度アップは本末転倒である

先に進もうとしたところで、次に課題として立ちはだかるのが、「価格設定」の問題です。

ある飲食業でのお話ですが、お客様から「美味しかった。次も必ず来るからね」との言葉を頂いていたのですが、なかなか原価が下がりません。
「これではいけない、なんとか原価を適正水準に戻そう」と品目別の原価を算出し、ABC分析を行ったところ、原価の高い一方で、売価が十分に取れていなかった商材が人気ナンバーワンになっていたことが判明しました。

お客様からすれば、原価の高い商材や相当にリーズナブルに頂いていたわけで、お客様の満足度が上がるのは当然です。
でも、その商材が売れれば売れるほど、会社にとっては売上総利益率を圧迫するばかりです。
確かに、デフレの局面ではそれもやむなしだったのかもしれませんが、安値販売によるお客様満足度アップは、会社の首を絞める一方で、本末転倒です。

適正価格で、お客様にご満足頂けるためには、例えば、製造業であれば、納期の更なる短縮化が現実的な課題です。
飲食店であれば、スタッフのお客様へのちょっとした心遣いが当たり前になることで、会社の底上げが実現し、お客様の満足度も上がります。

納期の短縮化には、新たな設備投資が必要です。
飲食店のスタッフの底上げには、賃上げが手っ取り早い手段です。

デフレマインドを払拭するためにも、マイナス金利解除直前であることも踏まえて、省力化（省人化）と生産性の抜本的な向上のためにも、今こそ設備投資が必要です。

今こそ、設備投資の投資負担と投資効果を書面にブレイクダウンして、メインバンクに資金の要請を行う絶好のチャンスです。
中小企業経営者にとっては、大企業に負けることなく、設備投資と賃上げの実現のため、攻めの経営に転じるタイミングが到来しているのです。

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